Summary
Summary Quality of service
- Course
- Institution
Summary of 59 pages for the course Kwaliteit van dienstverlening at Hanze
[Show more]Preview 4 out of 59 pages
Some examples from this set of practice questions
1.
Wat is kwaliteit?
Answer: - Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat de klant er uit halt. - Kwaliteit is de norm die je hanteert, en die kan per gelegenheid verschillen - Hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
2.
Wat is het verschil tussen Hoedanigheid en Geschiktheid?
Answer: Hoedanigheid legt de nadruk sterk op de eigenschappen en (fysieke) kenmerken, terwijl geschiktheid meer op het resultaat en het gebruik betrekking heeft.
3.
Wat is de formule van Verwachtingenmanagement?
Answer: Kwaliteit = Ervaringen / Verwachtingen
4.
Wat is de ISO-definitie van kwaliteit?
Answer: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften. (ISO 8402)
5.
Welke soorten verwachtingen zijn er?
Answer: - Uitgesproken versus niet-uitgesproken verwachtingen - Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
6.
Welke indeling kan er gemaakt worden met betrekking tot Verwachtingen?
Answer: - Moet-verwachtingen - Plicht-verwachtingen - Kan-verwachtingen
7.
Welke soorten trouw zijn er?
Answer: - Hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon - Kattentrouw, deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie - Rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel
8.
Wat zijn de basiskenmerken van diensten?
Answer: - Niet-tastbaar - Interactie - Maatwerk - Persoonsgebonden
9.
Welke 5 dienstendimensies zijn er?
Answer: - Betrouwbaarheid - Responsiviteit - Zekerheid - Empathie - Tastbare elementen
10.
Wat houdt het SERVQUAL model in?
Answer: Het is een samentrekking van service en quality. In het model wordt uitgegaan van de verwachtingen en ervaringen van klanten als basis voor kwaliteit. In het model worden de mogelijke oorzaken van het niet voldoen verder in beeld gebracht, zodat er in de organisatie van de leverancier actie kan worden ondernomen om de kwaliteit in overstemming te brengen met de verwachtingen van de klant. De kern van het SERVQUAL-model ligt echter in de wijze waarop de kwaliteitsverwachtingen en de ervaringen worden onderzocht.
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Laura_N. Stuvia facilitates payment to the seller.
No, you only buy these notes for $4.99. You're not tied to anything after your purchase.
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
89358 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now